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Clientes ou Pacientes? Como lidar com essa dualidade?

Clientes ou Pacientes? Como lidar com essa dualidade?

Desde a faculdade, médicos, dentistas e outros profissionais da área da saúde são orientados a uma postura assistencialista, muito vinculada a questões de saúde pública. Prova disso, é o juramento de Hipócrates que todos os médicos são obrigados a fazer em suas formaturas. O que ocorre é que uma grande parcela desses profissionais vai trabalhar em clínicas e hospitais particulares, ou mesmo ter o seu próprio consultório e têm a questão da administração quase que totalmente negligenciada em sua formação.

Enxergar o indivíduo que adentra em seu consultório simplesmente como seu paciente, pode ser traduzido como tratar apenas tecnicamente as questões ali colocadas. Ocorre que o mercado está saturado e que a avaliação técnica do paciente sobre seu tratamento é imprecisa, insuficiente e na maioria das vezes incoerente para julgar se deve voltar ou não em seu consultório, indicar para outras pessoas, ou mesmo formar uma opinião positiva para si.

Como o paciente não tem condições técnicas para fazer essa avaliação, o critério que vai acabar sendo responsável pela formação da opinião do paciente sobre o seu médico vai estar ligado fortemente à percepção dos aspectos que ele pode avaliar. Esses aspectos são o ambiente da clínica, a quantidade de pacientes que estão na sala de espera, a pontualidade, o profissionalismo dos profissionais de apoio e é evidente que a eficácia do tratamento também terá papel fundamental. A partir daí o paciente vai tirar suas conclusões.

Nesse momento, o paciente deixa de ser paciente e passa a ser cliente. Isso ocorre porque os aspectos técnicos do tratamento deixam de ser fator preponderante para uma avaliação e a ciência do atendimento ao cliente passa a pesar mais. A questão é que o volume de pacientes, e consequentemente, o sucesso financeiro do negócio está diretamente ligado a essa avaliação. Portanto, é muito importante cuidar de aspectos como a organização da clínica, visual adequado ao público que freqüenta a clínica, identidade visual dos materiais e uniformes, limpeza, simpatia dos profissionais, acolhimento dos pacientes, fluxo de pessoas, atendimento das necessidades dos pacientes e de seus acompanhantes, dentre outros.

Esses são os fatores que os pacientes/clientes têm condições de avaliar e baseado nesses critérios, que são visíveis aos seus olhos, eles vão decidir se o médico ou o dentista é bom ou não. Essa afirmação pode parecer absurda, mas é exatamente isso que acontece, pois o único aspecto técnico que o paciente pode avaliar é se ele sente dor ou não e se ele ficou bom ou não, mesmo assim ele ainda depende do médico para traduzir o resultado dos exames. Dessa maneira, as dezenas de outros aspectos que os pacientes podem avaliar tornam-se mais preponderantes na hora de o paciente dizer ou não: “Meu médico é muito bom, você precisa ver a clínica dele o que é, coisa de primeiro mundo!

Autor: Rubens Coelho

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